常陽銀行、ホームページのQ&Aコンテンツ充実のため
「Oracle Service Cloud」を導入
~夜間・休日のWeb上でのお客様サポートを、さらに強化~

2015年08月18日
ビジネスエンジニアリング株式会社
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東洋ビジネスエンジニアリング株式会社(本社:東京都千代田区、取締役社長:大澤正典、以下B-EN-G)は、株式会社常陽銀行(本店:茨城県水戸市、取締役頭取:寺門一義、以下常陽銀行)が、夜間や休日におけるお客様サポートの向上を主な目的として、オラクルが提供する「Oracle Service Cloud」をB-EN-Gのサポートのもとで導入し、ホームページのQ&Aコンテンツ「よくあるご質問」ページをリニューアルしたことを発表します。

■人工知能を活用したQ&A検索機能で的確な回答を表示
常陽銀行では、銀行に来店しなくても各種サービスが受けられる「非対面サービス」を強化しており、その一環としてウェブサイトの拡充を図っています。
これまでもサイト内検索サービスによりホームページ内の必要な情報を検索できる仕組みを運用していましたが、今回導入した「Oracle Service Cloud」のFAQ機能により、欲しい情報がより簡単に見つけ出せるようになりました。より詳細な内容や、特定のお客様にしか必要でない情報などを始めとして、従来は100件ほどだった「よくあるご質問」の登録数を数倍に増やし、人工知能技術を用いて様々な照会にも的確かつ即座に回答できるようになりました。
今後も、コールセンターに寄せられた照会内容を参考に、継続的にQ&A辞書を拡充することにより、サービスの向上を図っていく計画です。

■クラウドのメリットを活かす短期間での効率的な導入プロジェクト推進
常陽銀行の「Oracle Service Cloud」採用決定は2015年4月、稼働開始は6月1日でした。ゴールデンウィークを挟んで実質1ヵ月半強という短期間での導入成功は、B-EN-Gがオラクルクラウドサービスの特長を熟知し、その性能を最大限に引き出す実装技術を持ち、お客様やライセンサーとの適確なコミュニケーションを始めとして効率的なプロジェクト推進を実施したことによるものと考えております。

以上

「Oracle Service Cloud」について
さまざまなデバイスやチャネルを通じて、お客様に高品質なカスタマーサポートを提供するために必要な機能を装備するクラウド型のアプリケーション製品です。お客様からの問い合わせ情報を一元的に蓄積・管理し、そのナレッジをWeb、コンタクトセンター、ソーシャルに展開することでお客様の自己解決率を高め、お客様満足度向上とお客様対応コストの削減を同時に実現します。

株式会社常陽銀行について
常陽銀行は、茨城県を中心に国内178店舗を展開する地方銀行です。預金残高 7兆7,287億円は、地方銀行の中で第5位の規模となっております(平成27年3月31日現在)。「健全、協創、地域と共に」の経営理念のもと、堅実な営業、健全な経営を行い、お客様・地域・株主の方々と共に価値ある事業を創造していくことにより、地域社会・地域経済の発展に貢献してまいります。
常陽銀行の詳細は http://www.joyobank.co.jp をご覧ください。

日本オラクル株式会社について
日本オラクルは、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。「No.1 クラウドカンパニー」を目標に掲げ、広範かつ最大限に統合された、クラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォーム、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。
日本オラクルの詳細は http://www.oracle.com/jp をご覧ください。


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